Права потребителя при обмене и возврате товара

Права потребителя при обмене и возврате товара

Если вы купили вещь, а она разонравилась или не подошла, обычно ее можно обменять на другую или вернуть. Если товар с браком или сломался при использовании, его тоже можно вернуть и забрать деньги. Иногда сломанную машину можно вернуть в автосалон даже через три года после покупки, а взамен получить новую или денег еще на две.

Те, кто знает свои права при обмене и возврате, так и делают. А те, кто не знает, сами платят за ремонт.

Права потребителя при обмене и возврате товара

Распечатайте плакат и повесьте его на стену, чтобы всегда помнить о своих правах. Скачать плакат для печати

Замена товара ненадлежащего качества

Зачем. Если вы купили телевизор, платье или колбасу, а дома обнаружили недостатки, товар можно обменять. Например, если телевизор не включается, на платье разошлась молния, а колбаса странно пахнет.

Допустим, вас устраивает этот телевизор, эта модель платья и именно эта колбаса, вы не хотите забирать деньги или ремонтировать молнию. Вы хотите такую же вещь, только новую, работающую или съедобную. Тогда можно пойти в магазин и попросить поменять товар с браком на качественный:

1. такой же модели, марки или артикула — без доплаты;
2. другой модели или марки — с пересчетом цены.

Сроки. Если товар не входит в список технически сложных, сроки такие:

Товар на гарантии	В течение гарантийного срока
У товара есть срок годности	В течение срока годности
Гарантийный срок не установлен	В течение двух лет после покупки

Товар на гарантии	В течение гарантийного срока
У товара есть срок годности	В течение срока годности
Гарантийный срок не установлен	В течение двух лет после покупки

Как реализовать. Ваш план действий:

1. Напишите претензию продавцу. Бланки обычно есть в магазине, но можно скачать в интернете или написать в произвольной форме. Укажите, какие недостатки вы обнаружили и на что хотите поменять.
2. Приложите к претензии копию чека. Но даже если его нет, это не повод отказывать вам в замене.
3. Попросите продавца поставить отметку на вашем экземпляре или отправьте претензию заказным письмом.
4. Дождитесь, когда продавец проверит качество и выяснит причины недостатков. Для этого может понадобиться экспертиза. Можете принять в ней участие.
5. На обмен товара у продавца есть 7 дней. Если будут проверять, то максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок увеличат до месяца.
6. Если отказали в обмене или свалили на вас вину, напишите жалобу в Роспотребнадзор или идите в суд. Так можно получить даже больше денег.

Сразу покажите продавцу свою грамотность и готовность идти до конца. С такими покупателями магазины гораздо сговорчивее: незаконный отказ может обойтись им намного дороже.

См. также:

1. Ваши права в магазине.
2. Как вернуть товар, если купили с рук.
3. Как считают гарантийный срок.

Уменьшение цены товара ненадлежащего качества

Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам вернут 2000 рублей.

Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за возврата части цены. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.

См. также:

1. Как сбить цену на что угодно.
2. Как спрашивать о скидках и получать их.
3. Что говорят продавцы, чтобы не возвращать деньги.

Устранение недостатков товара

Основание: ст. 20 ЗоЗПП.

Зачем. Если вы что-то купили, а товар сломался, но вы не хотите его менять или забирать деньги, можно потребовать ремонта за счет магазина. Например, вам сделали кухню под заказ, но у шкафчиков стали скрипеть петли и треснуло одно стекло. Переделывать кухню долго и незачем. Можно позвонить продавцу и попросить, чтобы мастер заменил петли и стекло. Кухня будет как новая, а вы ничего не потратите.

Как реализовать. Через претензию и просьбу устранить недостатки. Причем у вас есть выбор, как именно их устранять:

1. ремонтирует продавец;
2. ремонтирует кто-то еще, а продавец оплачивает;
3. вы сами занимаетесь ремонтом, а продавец компенсирует расходы.

В претензии обязательно зафиксируйте дату обращения и срок, когда вам пообещали устранить недостаток. Для любого товара это максимум 45 дней. Никаких устных обещаний — только документы. Это пригодится в суде и повлияет на компенсацию. Может, в случае с дверными петлями вы и не станете судиться, но если речь о поломке машины за миллион рублей, то на кону стоит новый автомобиль — всего лишь из-за затянутого ремонта.

Пока товар ремонтируют, вам должны предоставить замену. Но это правило работает не для всех товаров: автомобиль, зубную щетку, диван и пистолет на время ремонта предоставлять не обязаны.

Когда будете забирать товар из ремонта, проследите, чтобы вам продлили гарантию на такой же срок. Все случаи обращений обязательно фиксируйте. Если поломок будет столько, что вы месяц в течение года не сможете пользоваться покупкой, это повод требовать замены на новую — даже если речь о машине.

См. также:

1. История о замене двухлетней машины на новую.
2. Как получить 10 млн рублей из-за долгого ремонта машины.
3. Как отсудить деньги за сломанный телефон после ремонта.
4. Как заставить застройщика устранять недостатки в квартире.

Возврат товара ненадлежащего качества

Основание: ст. 18 ЗоЗПП.

Зачем. Если в течение гарантийного срока или срока годности вы нашли брак, можете не просить о ремонте, замене или скидке. Сразу идите и требуйте вернуть деньги. Вы не обязаны соглашаться на снижение цены или бесплатный ремонт, если не хотите. Главное — соблюдать срок для претензии: обращаться нужно в течение гарантийного срока или срока годности, а не когда угодно. И только если это не технически сложный товар: для таких покупок особые условия.

Как реализовать. Забрать деньги за некачественный товар можно в течение гарантийного срока. Поэтому всегда уточняйте, есть ли гарантия и какая. Для некоторых товаров забирать деньги из-за плохого качества можно в течение срока годности, например когда речь о продуктах.

Если гарантии нет, потребовать назад деньги можно в течение двух лет. Срок может быть и больше, если такие гарантии дает продавец — это нужно читать в договоре.

Если хотите забрать деньги, действуйте по стандартной инструкции: пишите претензию и требуйте возврата всей суммы. Это требование должны исполнить в течение 10 дней.

10 дней есть у продавца для возврата денег за бракованный товар

При возврате денег товар нужно отдать в магазин. Если деньги не вернут, Роспотребнадзор и суд вам в помощь. Тогда требуйте все, что положено по закону: ущерб, неустойку, компенсацию морального вреда и штраф 50% сверху. Но для начала расскажите продавцу о своих планах: вполне возможно, до суда и не дойдет.

См. также:

1. Как вернуть деньги, если товар подорожал.
2. Как сдать подарочную карту и получить деньги.
3. Как считать сумму к возврату за некачественный товар.

Экспертиза товара ненадлежащего качества

Зачем. Бывает, что брак в товаре очевиден, например на шубе неравномерно прокрашен мех, но это заметили уже дома. Или телевизор пришел с треснутым экраном, и это обнаружилось при курьере. Такой товар должны обменять или вернуть за него деньги: он некачественный. Но бывает, что с браком непонятно: то ли это плохо приклеенная подошва, то ли ботинки носили не в сезон. Может, телефон не включается из-за заводского дефекта, а может, его уронили в воду, а теперь хотят заменить. Если продавец и покупатель не могут договориться по поводу брака или есть сомнения, проводят экспертизу.

Экспертизу сначала всегда оплачивает магазин или производитель — смотря кому предъявили претензии. Если случай гарантийный или недостаток производственный и не по вине покупателя, возмещать стоимость экспертизы не придется. Но если выяснится, что виноват покупатель, он возместит продавцу расходы на проверку качества.

Как реализовать. Если продавец не хочет менять товар и говорит, что вы сами виноваты, требуйте провести экспертизу. Если магазин сам на ней настаивает — его право. Вы можете присутствовать при проверке и потом оспорить ее результаты.

Если не верите магазину, проведите экспертизу сами: расходы потом возместят при условии, что в дефекте нет вашей вины. Проследите, чтобы у эксперта было образование и сертификат. Заранее сообщите продавцу, что заказали экспертизу.

Для экспертизы установлены сроки. Магазин не может проводить ее месяцами и оттягивать возврат денег под предлогом, что заключение пока не готово.

Сроки зависят от требований покупателя

Требование покупателя	Срок экспертизы
Устранить недостатки	45 дней
Заменить товар	20 дней
Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки	10 дней

Сроки зависят от требований покупателя

Устранить недостатки	45 дней
Заменить товар	20 дней
Вернуть деньги, снизить цену, оплатить ремонт или возместить убытки	10 дней

См. также:

1. Как вернуть в аптеку лекарства.
2. Как провести экспертизу автомобиля.
3. Как вернуть деньги за электрокамин.

Право вернуть и отремонтировать технически сложный товар

Зачем. Некоторые товары относятся к технически сложным. Это особая категория, для которой установили отдельные условия и сроки возврата.

Как реализовать. Допустим, вы купили технически сложный товар — автомобиль. А потом он стал ломаться. Его можно вернуть в автосалон или производителю, а взамен потребовать возврата полной суммы или ремонта.

Вот на каких условиях можно это сделать.

В течение 15 дней можно вернуть технически сложный товар с любыми недостатками и получить за него полную сумму.

Если 15 дней прошли, то забрать деньги можно в таких случаях:

1. Есть существенный недостаток. То есть его нельзя устранить, на ремонт нужно много денег и времени, поломка снова проявляется после ремонта.
2. Ремонт не успели сделать в положенный срок. Максимум — 45 дней.
3. Из-за снова и снова возникающих поломок товар нельзя использовать больше 30 дней в течение каждого гарантийного года.

То есть если ваш автомобиль через год после покупки все еще на гарантии, но у него начал ржаветь кузов и заскрипели стойки — это существенные недостатки. Можно требовать возврата полной суммы за машину или замены ее на новую.

Если вы согласились на ремонт по гарантии, но вместо 45 дней машину не отдали даже через два месяца, автосалон может оставить ее себе, а вам обязан отдать деньги — причем с учетом удорожания и без уценки за пробег. Или пусть меняет машину на новую.

Такая же история с другими технически сложными товарами: ноутбуками, смартфонами, телевизорами и холодильниками.

Главное правило для технически сложных товаров: письменно фиксируйте сроки ремонта. Иногда счет идет на дни, а доказывать право на возврат всей суммы приходится в суде.

См. также:

1. Как вернуть деньги за машину, если она все время ломается.
2. Как возвращать деньги за Макбуки и Айфоны.
3. Меня убедили, что нельзя сразу вернуть товар — сначала надо попробовать починить. Это законно?

Право на обмен и возврат товара, который не подошел

Основание: ст. 25 ЗоЗПП.

Зачем. Даже если у товара все в порядке с качеством, его все равно можно сдать обратно в магазин и забрать деньги. Например, платье не подошло к туфлям, кроссовки оказались малы, а диван не вписался по габаритам. У вас есть две недели на то, чтобы обменять товар или получить назад всю сумму.

Как реализовать. Если покупка без брака, а просто разонравилась, не подошла или не нужна, укажите одну из таких причин для возврата: фасон, размер, габариты, цвет или комплектация. Из-за другой причины магазин имеет право отказать.

Чтобы все сделать правильно и не поддаться на уловки хитрых продавцов, почитайте подробную инструкцию о возврате качественных товаров. Там все нюансы: что нельзя возвращать, как составить претензию и что говорят суды.

См. также:

1. Как устроен договор купли-продажи.
2. Как вернуть кредит или страховку.

Возврат товара без объяснения причин

Зачем. Когда покупку делают в интернете или по телефону, это дистанционная торговля. Вы не можете потрогать платье, оценить текстуру кроссовок, примерить спортивный костюм и проверить качество пластика у кофемашины. То есть при дистанционных покупках у потребителя выше риск выбрать не то. Поэтому возвращать можно любые товары, которые купили через интернет, даже колготки и технику. И не по конкретным причинам, а просто потому, что передумали.

Как реализовать. С возвратом дистанционных покупок есть нюансы и установлены свои сроки. Например, вернуть товар без брака можно в течение 7 дней, а не 14, как при покупке в магазине. Но этот срок можно продлить до трех месяцев, если знать свои права и проверять упаковку.

Некоторые товары вернуть все-таки не получится: если их сделали под вас или это пищевой продукт. Подробности — в статье про возврат заказов через интернет. Там рассказано, как принимать товар, что писать в претензии, кто платит за доставку и что делать, если магазин не в России.

См. также:

1. Короткая инструкция о возврате дистанционных покупок.
2. Как отсудить деньги за ненужные БАДы.
3. Что вам должны товарные агрегаторы.
4. Что делать, если интернет-магазин исчез.

Неустойка за товар ненадлежащего качества

Зачем. Закон гарантирует вам право поменять товар из-за размера, вернуть деньги из-за брака и бесплатно отремонтировать машину по гарантии. Но некоторые продавцы этого не делают. Они говорят, что стол возврату не подлежит, цвет платья вы видели на сайте, обувь неправильно носили, а требовать за машину с пробегом полную стоимость — это перебор. И нарушают ваши права.

Но если ваши права нарушены, это повод потребовать больше денег. То есть не только стоимость стола, платья, обуви или машины, но и дополнительные суммы. Скорее всего, их придется требовать через суд, но сам факт обращения автоматически увеличит выплаты в полтора раза. Иногда это очень много денег.

Как реализовать. Для начала — всегда общайтесь с продавцом письменно. Если хотите вернуть деньги за ботинки, пишите претензию. Даже если продавец мило улыбается и говорит: «Оставьте ботиночки, придет директор — и мы вам перезвоним по поводу возврата». Нет, вас не проведешь. Вы оставите ботинки только при условии, что у вас примут письменную претензию и распишутся на втором экземпляре.

А срок ремонта машины вы зафиксируете письменно. И потом запишете, когда вас пригласят ее забирать. Если срок ремонта пройдет, то откажетесь забирать и потребуете деньги — тоже письменно.

Если ваши права уже нарушены, требуйте:

1. Компенсацию убытков, если они есть.
2. Возмещение вреда. В том числе морального, его даже доказывать не надо.
3. Неустойку 1% в день.
4. Штраф 50% сверху, если дело дойдет до суда.

11 млн за подержанную БМВ, 500 тысяч за холодные стены в квартире, 800 тысяч за просрочку сдачи дома, новая машина взамен трехлетней или 70 тысяч за сломанный смартфон — это реально. Такие суммы получали покупатели, которые не хотели мириться с недостатками, поломками и просрочками, знали свои права и боролись за них.

См. также:

1. За что судились россияне в 2018 году.
2. Как получить сотни тысяч за неровный пол в квартире.

Возврат товара, купленного в кредит

Зачем. Иногда очень хочется купить вещь, а свободных денег не хватает. В таких ситуациях люди отказываются от товара и копят либо берут кредит. Закон различает два вида кредитов: товарный и банковский.

Об условиях товарного кредита продавец и покупатель договариваются друг с другом, банк в качестве третьей стороны в этом случае не нужен.

Банковский кредит человек берет у банка или микрофинансовой организации и тратит деньги на покупку, например, автомобиля. Тут уже продавец не сторона договора.

Если товар оказался некачественным и покупатель хочет его вернуть, возникает вопрос — что делать с кредитом, особенно если брали его не у продавца, а у банка.

Как реализовать. Продавец обязан вернуть вам то, что вы заплатили по кредиту на день возврата, и плату за предоставление кредита.

Единственное исключение — если вы брали потребительский кредит как индивидуальный предприниматель, деньги вернуть не получится. Это подтвердил Верховный суд РФ в пункте 5 Обзора практики по делам о защите прав потребителей.

Заявляйте требование о компенсации расходов по кредиту вместе с требованием о возврате товара — продавец по закону обязан его удовлетворить, если товар действительно некачественный.

Возврат продуктов питания в магазин

Зачем. Иногда в магазине продают продукты, которые нельзя съесть без вреда для здоровья: истек срок годности или изменился вкус из-за неправильного хранения. Закон на стороне потребителей. Не обязательно выкидывать или через силу есть просроченные продукты — можно вернуть их в магазин по общим правилам возврата или обменять на такой же, но качественный товар.

Как реализовать. Как и другие некачественные товары, можно потребовать возврата денег за испорченные продукты или замены на качественные. В случае с продуктами важно обращать внимание на срок годности. Если он установлен, вы должны предъявить претензию, пока он не истек. Если уже истек, лучше сделать это максимально быстро. Если срок годности не установлен, формально у вас есть два года на возврат, но рекомендуем не тянуть: со временем доказать вину продавца может быть сложнее.

Продавец вправе забрать товар на экспертизу, если вы жалуетесь, например, на вредные примеси или измененный вкус. Тогда придется подождать результатов экспертизы и, если они вас не удовлетворят, оспорить в суде.

Екатерина Мирошкина
А вам доводилось отстаивать свои права при обмене и возврате товара?

Уплаченные деньги не имеют брака, в отличие от приобретенного на них товара.

У меня сложилась довольно странная ситуация. Купили духовку, визуально все было хорошо, духовка рабочая. Ее установили и начали пользоваться. Через какое-то время нас начало смущать, что у духовки не фиксируется дверца при открывании. Сначала думали, что это такая особенность этой духовки, может нужно что-то настроить, подкрутить в дверце. В итоге молодой человек стал изучать вопрос и пришел к выводу, что дверца духовки должна держаться внизу из-за ее собственного веса. Он разобрал дверцу и понял, что в ней должно быть 3 стекла: внутреннее, наружнее и центральное. Центрального стекла не было, были только мелкие осколки от него. Очевидно, что при сборке внутреннее стекло разбили и стремились скрыть этот факт, убрали крупные осколки и собрали духовку без него. Естественно, снаружи дефект не заметный, при приемке определить это никак было нельзя. Опять же, на сборщика кухни подумать нельзя, т к разбить внутреннее Сейчас магазин отказывается каким-либо образом участвовать в разрешении этой ситуации. Скажите пожалуйста, есть ли хотя бы какая-то возможность доказать, что этот скрытый дефект был в товаре изначально и получить от магазина обмен / возврат / ремонт? Очень обидно, что купили дорогую технику и получили такую подлянку. Может быть, можно как-то использовать тот факт, что заказ принимали рабочие, а оплачивала и по сути заключала договор я? То есть подписи моей в актах быть не может

Ксения, Токая же подлянка только с телевизором от фирмы ДНС, решение: независимая экспертиза и в суд с моральным ущербом и все за их счет

user2379523, у меня тоже проблемма с днс вернуть стиральную машину бракованную с момента покупки она работала 2 месяца

Ксения, чем закончился Ваш вопрос? У нас похожая ситуация, только с холодильником, у него оказался переразана трубка хладогента из-за чего холодильник не морозит. Внешне это было невозможно было установить. Мы пока планируем направить претензию и уже после чего идти в суд, так как цена холодильника довольно существенная, а ремонт стоит примерно как половина холодильника.

Anton, Я тоже замучился с возвратом дистанционно приобретенного холодильника; заявленные характеристики и фактические не совпали. Дней 10 переписки. Продала одна фирма, отвечает другая, контролирует третья, лапшу на уши вешает четвертая, и т.д. Если бы спортивный интерес во мне не проснулся, не сдал бы я этот холодильник. Разозлили! Тут уж дело принципа вышло на первое место. Холодильник-то увезли, а что бы деньги возвратить нужно кучу бумаг оформить. Деньги до сих пор не пришли.

К нам в гости приехали друзья. Мы решили купить вина, и самый ближайший магазин от нас был «Виктория». Выбор пал на бутылку сухого белого вина MOONRISE CHILE, которое продавалось со скидкой почти 50%. Открыв бутылку дома мы почувствовали ужасный запах тухлых яиц, вино невозможно было пить. Конечно же мы сразу вернулись в данный магазин с чеком и бутылкой. В уголке потребителя не оказалось книги жалоб, по телефону администратор не отвечал. Менеджер некомпетентна, ссылаясь на приказ директора магазина отказалась принимать товар и проводить экспертизу, мотивируя это тем, что экспертизу нужно проводить нам самим.
Оставлена жалоба на горячую линию, жалоба в книге жалоб, будут написаны заявления в полицию и РосПотребНадзор, но безрезультатно.
Подскажите как нужно было поступить, чтоб отстоять свою правоту?

Александр, по голове продавцу этой бутылкой.

Александр, . были написаны заявления

Мне прислали не тот товар какой обещали по телефону я им его вернула, обещали вернуть деньги а в результате даже не забрали с почты. И прислали обратно что делать?

Я продавец. Покупатель обратился с претензией на брак, мы ему отказали, т.к. вещь была испорчена по его вине, прошло 9 месяцев с момента покупки. Покупатель забрал вещь и подал заявление в суд, сейчас, в суде настаивает на том, что не забирал вещь, следовательно, нам не с чем проводить судебную экспертизу. Как мы можем отстоять свои права?Расписки о том, что он забрало у нас не сохранилось.

Отредактировано

Yulia, так вам и надо, нарушили права потребителя, как вы можете утверждать его вину без экспертизы 😅 ?

Yulia, А с чем тогда покупатель обратился в суд? Вещи то нет.

Могу ли я вернуть мышь в магазин если я им пользовался в течении одного дня? Коробочку где лежала мышь выкинул, т.е. по телефону сказали что товар утерял товарный вид и обратно не возьмут.

Доводилось судиться с компанией МТС по поводу покупки смартфона по договору о рассрочке (без переплаты), который в процессе оформления был незаметно переделан продавцом в кредитный договор. Этого я не заметил (во-первых, привык доверять людям, во-вторых, был болен). Но как говорится, ворон ворону. Кто я и кто МТС.

Отредактировано

Всем здравствуйте! Все пишут, что продавец обманул покупателя, а как же быть продавцу, если он вернул денежные средства, а покупатель возвращать товар не желает! Какие права имеет в данной ситуации продавец!? Спасибо за ответ!

Отредактировано

Здравствуйте,купил бензопилу в магазине. Буквально через неделю начало протекать масло из масляного бака .Решил сдать по гарантии на ремонт .Увезли в сервис в другой город .Ждал недели три .И вот радостный бегу забирать из магазина .Но радость была не долгой ,даже не работая пилой обнаружил ,что пока она стояла в гараже (где то неделю) вытекло почти всё масло .Я так понял что её там совсем не ремонтировали, а если что и делали ,то стало ещё хуже . Вобщем надоели мне эти танцы с бубном и решил просто сдать пилу в магазин и возвратить деньги .Подскажите ,как это сделать правильно? Спасибо.

СберМегаМаркет ужасный сервис я не могу вернуть товар уже в течение недели! Вот подробный отзыв: https://www.facebook.com/groups/BlackListDNK/permalink/921852938403043/

Здравствуйте,я купила механическую овощерезку,через пару месяцев пластик начал крошиться,я подключила и пользовалась дальше.Через 6 месяцев овощерезка развалилась.магазин отказался возвращать деньги (4000т.р)мотивируя тем,что производитель даёт гарантию только на ножи,на пластик гарантии нет.

У меня магазин взял товар обратно, но деньги за него не возвращает. Обещают вернуть только через 30 дней. Правильно ли это? В течении какого времени мне должны вернуть деньги за сданный магазину товар. ( возврат был произведен по той причине, что магазин продал мне не ту модель, которую я заказывала)

Здравствуйте! Как поступить если продавец увеличил срок изготовления товара? Заказала комбинезон на заказ и сначала были сроки на 3 декабря, а теперь продавец пишет, что не раньше середины-конца декабря. Как вернуть деньги? На что ссылаться? Спасибо!

https://journal.tinkoff.ru/prava/vozvrat-tovara/